決勝未來,為客戶提供超越期待的品牌體驗

2017年08月30日 14:02   來源:經濟日報中國經濟網   

  8月25日,梅賽德斯-賓士攜旗下梅賽德斯-賓士、梅賽德斯-邁巴赫、梅賽德斯-AMG及smart四大品牌共35款重磅車型震撼亮相成都國際汽車展覽會,以強大陣容彰顯三叉星徽的耀目鋒芒。在展臺發佈活動結束後,北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷先生接受了本網的採訪。

梅賽德斯-賓士攜多款重磅車型震撼亮相2017成都國際汽車展覽會

  “業績的增長不僅僅依靠出色的産品,更重要是來自良好的客戶服務及體驗,以及經銷商合作夥伴與我們一起攜手並進。與産品和行銷環節相比,在中國豪華車消費領域,客戶體驗才是決勝未來競爭的制高點。無論對哪個品牌而言,這都是段位更高的競爭。在賓士內部,提升客戶體驗已上升到戰略位置。”北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷先生在成都車展上再次強調,“創新的焦點正逐步從産品和服務延展至更多體驗環節”。

  賓士對客戶體驗重視程度已達到前所未有的階段,今年5月,賓士調動5%的員工組建了一個機動小組——“客戶體驗聯盟”,該小組負責整合公司資源,以便能更迅速地響應客戶的需求。這是一個不同於傳統部門架構、賓士完全創新的內部組織,通過打破職級、部門壁壘,更靈活、更敏捷、更快速地響應的客戶需求。

北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷先生

  問:1-7月,賓士在華實現超過35萬輛的銷量,增幅接近35%。那麼,您對全年有怎麼樣的預測和判斷?

  倪愷:通常,我們不做具體的銷量預期。當然,我們對今年前7個月獲得了良好的業績感到欣慰,希望能夠延續增長。我們期待今年的業績表現能超過去年,但坦白地説,我們不可能一直延續目前較高的增速,但希望今年保持兩位數的增長,並且明年繼續進步。

  今年,我們計劃給中國市場帶來15款以上的新車及改款車型,目前來看,市場反饋非常好。事實上,業績的增長不僅僅依靠出色的産品,更重要是來自良好的客戶服務及體驗,以及經銷商合作夥伴與我們一起攜手並進,這些都成就了我們今年的良好業績表現。

北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷先生介紹賓士今年1-7月市場表現

  問:我們注意到您所説的今年會有15款新車引入,但在賓士現有的4S店內,已經不能全部展示所有的車型了,怎樣解決這個問題?還有剛剛從賓士展臺發佈會得到的資訊,你們將在京滬新增獨立的AMG體驗中心,這是否預示著分網銷售?

  倪愷:首先,我們正在經銷商網路推進數字化展廳項目,到2017年底前,將有超過200家經銷商提供數字化展廳以及更為優質的互動式客戶體驗和溝通服務。展廳中會提供觸屏設備,供大家更方便地了解産品的配置、顏色、型號以及相關資訊。到明年第三季度,全網的經銷商都會完成數字化展廳的項目。

  第二個舉措是專門針對銷售顧問以及未來還會普及給售後顧問的APP將成為一線服務人員的標配,更為靈活便捷地為客戶展示産品和服務。所以,客戶也不一定要到4S店來看車,也不一定要看到實車才了解我們的服務,客戶可以在任何地方享受到銷售顧問和售後顧問所提供的服務。

  第三個是電商平臺;我們與經銷商合作夥伴一起探索逐步建立品牌自有的電商平臺,通過電商平臺銷售,但相關的交車儀式以及購買合同環節還是在實體店中進行。同時,我們將搭建一個非常完整的線上平臺以幫助客戶了解我們的産品。所以展廳不一定要展示所有車型,電子商務平臺亦可幫助客戶初步了解相關車型。

  最後,從去年起,我們在成都試點了星徽尊享試駕項目,類似一種“共用經濟模式”,借助專業的第三方運營平臺,為經銷商適時調配覆蓋梅賽德斯-賓士全系列、不同型號最新的試乘試駕車型,以滿足顧客多元化、個性化的試乘試駕需求,同時也方便客戶隨時了解體驗全係車型,一些在展廳不常見的車型也可以進行預約試駕和體驗。現在,我們擁有梅賽德斯-賓士、梅賽德斯-AMG、梅賽德斯-邁巴赫以及smart四大品牌。展廳面積是不可能無限放大的。因此,我們會借助大家更為熟悉的方式解決展廳空間問題。

  賓士不會出現分網銷售的情況。去年,我們了推出獨立的邁巴赫和AMG體驗中心,但是這些體驗中心都是由現有經銷商網路統一管理的,目前還沒有計劃獨立管理。

位於杭州的全球首家AMG & MAYBACH專營店

  問:剛剛發佈會提到,馬上上市的新一代S級轎車,名字是新一代,而不是全新。也想到了剛剛在歐洲上市的奧迪A8,新一代S級轎車有哪些競爭優勢?因為業界認為奧迪A8和新一代S級轎車會打起一場科技戰,新一代S級轎車會不會有一些主題?像“在希望的田野上”那樣的剛才也提到,您非常熱愛中國,看到您的外套上戴的五星紅旗徽章,所以才想到這個主題那麼棒,“在希望的田野上”值得我們回味。所以新一代S級轎車上市的時候,會不會有一些特別的主題?

  倪愷:對於我們來説,這款車是我們一款中期改款車型,這代S級轎車在2013年上市,新一代S級轎車是中期改款車型。它採用了6,500個全新零部件,代表著梅賽德斯-賓士在“新豪華主義”非凡品味、舒適新境界和業界領先汽車技術方面無以倫比的領導地位。全新S級轎車將成為新一代全球領導者的完美座駕,續寫在這一細分市場中的成功故事。

  現在我們面臨非常激烈的競爭,德國汽車工業同場競技的選手們各個實力非凡,我們無懼挑戰,同時我們尊重挑戰,更尊重競爭對手,因為良性的競爭可以讓整個行業獲得提升。

  中國市場對我們而言,確實是一片充滿希望的田野。我們在本土化工作上上投入了大量的時間與精力,國産車型在配置上充分考慮中國市場的需要。我們希望更多的中國本地人才參與到德國總部的研發、市場等各項工作中。所以説中國是我們希望的田野,不僅是今天,更是未來。新一代S級轎車的預售將在成都車展期間正式啟動,並將於9月上市,敬請期待。現在主題還無法過多的透露,但我保證這是一款絕對值得大家期待的産品。

新一代梅賽德斯-賓士S級轎車, 引領天下之勢

  問:現在已經處於各行各業的轉型期,請問倪愷先生作為賓士在中國的掌舵人,在轉型期如何讓公司業績得以延續?

  倪愷:非常坦白地説,我們並沒有處在一個所謂的制高點上。2012年,我剛來到中國的時候,很多情況不盡人意,我們在華的發展處於低谷。這幾年我們付出了很多努力,迅速發展經銷商網路、延續強勁的産品攻勢,提升服務體驗等,讓品牌業績不斷提升。雙方股東達成共識成立賓士銷售公司,用一個聲音與經銷商夥伴及客戶進行對話。經過不斷努力,我們在最近兩年收穫了客戶對我們産品、服務以及價值的認可,並取得了一些成績。但我們仍需要不斷進取,因為未來仍充滿挑戰。

  首先是客戶服務,我們在一些服務領域依然有空間繼續提升,我們也希望在未來出行領域成為客戶選擇,滿足客戶對出行服務的需求。我們成立了專注于為客戶體驗的“客戶體驗聯盟“,一個不同於傳統部門架構的內部組織,通過打破職級、部門壁壘,以期更靈活、更敏捷、更快速地針對新的客戶需求。面對新能源汽車發展的浪潮,我們會持續不斷推進純電動車和插電式混合動力車型戰略,為中國客戶提供更為豐富的車型選擇。

  我們也處在轉型期,中國市場對我們提出了更高更具體的要求。這五年裏我們經歷了高低起伏,我希望能與經銷商合作夥伴一起繼續保持對品牌發展的雄心,繼續看到他們積極的精神與進取的能量。作為CEO,我本人從未懈怠過,我的同事們也一直給我信心,他們依舊有壯志雄心、依舊勤奮努力,我們也看到中國市場存在的機會與挑戰。

  在中國,只要努力就一切皆有可能。我在中國四年半依然意猶未盡,我感到學無止境、樂此不疲。

  

(責任編輯:郭躍)

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