還是“原配”好 寶馬全方位打造售後服務標桿

2017年12月06日 06:55   來源:經濟日報-中國經濟網 王躍躍   

  “BMW連續5年獲得了客戶滿意度的第一名,MINI連續6年獲得客戶滿意度的第一名”。在中國,寶馬迄今為止已經收穫了320萬用戶;與此同時,其在售後服務方面的耕耘,也讓越來越多客戶達成共識:還是“原配”好!

活動現場

  日前,經濟日報-中國經濟網記者通過對鈑金、噴漆兩大業務板塊的參觀互動,深度體驗了BMW鈑噴工藝的嚴苛流程和整個售後服務體系對安全、環保的重視。活動現場, 華晨寶馬汽車有限公司售後服務副總裁康波鄭重地表示,“贏得客戶的信賴,是BMW在豪華車後市場中保持競爭力的基石。以高品質的服務為基礎,以客戶需求為導向,BMW售後服務將繼續通過不斷創新的模式,為在華超過320萬寶馬車主帶來便捷生活與悉心關懷”。

華晨寶馬汽車有限公司售後服務副總裁康波

  BMW始終將客戶的用車安全放在第一位,體現在鈑金維修上,BMW確保讓車輛始終保持出廠時的剛性與安全系數。為了實現一流的駕乘樂趣、安全性能和燃油經濟性,高強度鋼、鋁合金、碳纖維等材料被應用在BMW的車身結構上。BMW的鈑金工藝可以對各類車身結構進行修復,獲得牢固的連接效果,從而恢復車身的安全性能。

  據寶馬工作人員介紹,BMW的鈑金修復不同於傳統的焊接技術,而是採用膠粘與鉚接工藝。根據車身材料的不同,技師需要熟練掌握10余種膠粘工藝。通過膠粘使車身具有牢固的連接效果,再通過鉚接對膠粘部分進行強化。與傳統技術焊接相比,膠粘與鉚接不僅讓車身外觀更加平整、操作能耗更低,抗拉強度更是提高了30%。

BMW鈑金工藝:膠粘鉚接

  鈑金維修的過程要求十分嚴格,大到更換車身側圍,小到安裝一顆螺栓,BMW的技師都要遵循全球一致的工序和參數。鈑金外板維修中,使用手錘頂鐵和介子機既要恢復板件形狀,誤差小于2毫米,同時還要恢復板件剛性;無論車輛事故變形到什麼程度,鈑金維修都會恢復車輛出廠時的形狀和尺寸,確保任何角度的誤差都在 1 毫米之內。

  創新的碳纖維維修技術也是確保BMW車身恢復安全性能的亮點之一。碳纖維以其強度高、重量輕、耐腐蝕等優異的特性,被廣泛應用於BMW多款車型。BMW工程團隊與售後服務團隊在車輛研發階段就將碳纖維車身的後期維修納入考慮範圍之內。以BMW i3為例,車輛的車身採用了模組化結構,方便對損傷部位進行更換,在恢復車身剛性的同時為客戶降低維修時間和經濟成本。

BMW噴漆工藝:定制磨砂極地灰金屬漆個性化噴塗展示

  在噴漆維修環節,寶馬的維修技師要確保恢復與原車完美匹配的外觀色澤;為此,寶馬執行著極為嚴格的標準和流程。據介紹,BMW標準噴漆工藝包括10道大工序,超過30個小工序,歷經刮涂、打磨、噴塗等精細流程,使用20種工具設備和50多種專用材料。此外,由於漆膜厚度也會影響車輛的安全性和駕駛性,BMW的噴漆技師能夠準確將漆膜厚度的誤差控制在5微米之內,相當於一根髮絲的1/16,以完整還原漆面對車輛的保護和機械性能。

  為了滿足消費者多樣化的需求,BMW提供1000多種色彩選擇,並提供個性化噴塗服務。以BMW 7係的金屬漆為例,寶馬通過在最外層的漆面中添加非常細小的玻璃粉末,使車身具有醒目而獨特的光澤。

  為了減少環境污染,BMW自2005年就率先在國內推行水性漆。BMW原廠水性漆超過70%的構成為水,與傳統油漆高達84%的有機揮發物相比,每年可減少超過3500噸有機揮發物的排放,相當於種植了50萬棵樹,約等於425公頃的林地,約6個故宮的面積。此外,BMW噴塗作業採用無塵幹磨替代傳統水磨,每年可減少約2萬噸污水排放,相當於23.5萬人一天的用水量,同時保障了3000多名噴漆技師的身體健康。而在加熱環節,BMW用電加熱或紅外烤燈加熱替代柴油加熱,減少碳排放近2萬噸。

  無論是鈑金工藝,還是噴漆工藝,只有接受過嚴格訓練的專業人員,才能讓受損車輛再現其光彩奪目的效果。目前,BMW在全國擁有超過6000名專業鈑金噴漆技師人員。所有的鈑噴技術人員,都是經過至少3年的系統學習與實踐,1000多個小時的學習,10000多次操作磨練,並接受每年兩次的嚴格認證。而為了給售後服務人員提供強有力的知識支撐,BMW在全國設有4大培訓中心和15個培訓基地。

  以鈑金噴漆為代表的維修業務,代表了BMW售後服務的整體水準。在“第一戰略”的引領下,BMW在售後服務領域將繼續推進由“豪華汽車製造商”向“高端個人出行服務提供商”轉型。“高品質的售後服務是豪華品牌差異化的重要體現,它與富有激情的品牌和極富魅力的産品陣容共同構成了寶馬的三大核心競爭力”, 康波説。(經濟日報-中國經濟網 記者王躍躍)

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(責任編輯:郭躍)

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