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征服感,從討價還價中來

2017年07月17日 09:23    來源:中國經濟網   

  消費者購物消費幾乎沒有不與銷售員討價還價的,不過,與其説消費者喜歡討價還價,還不如説消費者喜歡討價還價的感覺。因為在很多時候,消費者的討價還價只是為了找尋一種心理的平衡,滿足自己作為“上帝”的征服感:當人們都在議論銷售人員精明時,他們戰勝了銷售人員,證明自己才是聰明人。

  因此,銷售人員要懂得滿足消費者的這一心理訴求,在與消費者進行議價時,找到雙方都能夠接受的結合點,實現雙贏。

  那麼,怎樣才能讓消費者在討價還價中獲得征服感呢?

  報價高於實價,預留浮動空間

  正如美國政治家亨利?基辛格曾經説過:“銷售談判的結果取決於你的要求誇大了多少。”只要你理直氣壯地敢於要求,消費者就會覺得你的商品貨真價實。只要不是太離譜,你的報價一定要高於實價。

  這樣,如果消費者在購買商品時,因為他的努力探知了較合理的價錢,並以砍掉部分水分的合理價格成交的話,在他的心理層面,就會有獲利的心理滿足感。但如果你一下子就給了消費者最優惠的價格,消費者就沒有什麼要和你談的了,也不會有較大的心理成就感。

  一位女顧客在—家服裝店看中了一件外衣:“你好,這件外衣怎麼賣?”

  售貨員:“您真有眼光,這是剛到的新款,500元(底價300元)。

  顧客:“這麼貴啊……”

  顧客最終出價350元。

  銷售人員;“350元我本錢還賺不到,我們這個店裏所有的貨都是名牌商品,一般的雜牌我們不賣的。再説這件是前兩天剛到的新貨,特別搶手,您看看這手工、這市料,350元是絕對不行的。”

  顧客:“350元已經不少了……”

  銷售人員故意僵持了很長時間,才開了口:“這樣吧,這件衣服確實很適合您,我也能感受到您的誠心,這樣吧,我退一步,380元好嗎?您穿著好以後再來!”

  顧客:“那就這樣吧。”

  銷售人員在實際的銷售談判中,如果碰到消費者讓你開價的情況,你不妨開出一個較高的價位,這可以給下面的談判預留許多空間,併為後面的談判定下不錯的基調。當然,為了讓消費者知道你是誠意交易的,你所開的價碼,不能高得離譜。

  不要過早做出讓步

  俗話説,“天上不會掉餡餅”,所以在銷售談判中也絕對沒有無理由的讓步。過早地做出讓步,是一種不自信的表現。可以試想下,如果你的商品和服務沒有任何問題,為何要做無條件的讓步?是不是你心中有鬼,卻不好公開?當你對消費者做出單方面無條件的讓步時,他們會這樣去想,不信任感會加強。過早地做出讓步,不但不會促進交易,還會讓消費者在心底對商品的價值大打折扣,征服感更無從談起了。

  通常,那些缺乏經驗的銷售人員總會過早地做出讓步的姿態,在銷售中一定有這樣的例子:

  “這件衣服多少錢?”

  “300元。”

  “是這個數嗎?”

  “你要是真的想買,算你250元好了。”

  銷售人員與消費者在心理博弈的過程中,有—條很重要又很單純的原則是:不要單方面過早地做出讓步,否則你會在下面的銷售談判中陷入被動。上面例子中的讓步可以説是毫無道理的。消費者只是隨便問了一句,銷售人員便降價50元,這等於告訴對方原來的標價水分實在太大。消費者也許會狠狠砍價,但更可能會掉頭就走了。

  從技巧上來説,你可以在讓步時用上“如果”的條件限制,例如在上面的事例裏,你可以説“如果你可以買兩件,就按280元一件賣給你。”用上“如果”這兩個字後,對方會感覺你的提議是童叟無欺、合情合理的。加上這個限制條件後,對方便相信你的提議不是單方面讓步,你對你的産品或服務充滿信心,它們值這個價錢,消費者也會因此感覺這是合理的。此外,這種讓步還要在消費者主動做出讓步後或者是在你必須做出讓步來繼續洽談的情況下,否則最好不要先提出讓步。

  退讓不宜一次到位,而且每次讓步應儘量微小

  在銷售談判的過程中,採取適當的讓步是完全可以的。但是這種讓步必須是有計劃、有步驟的。應該做到:消費者第一次開價或還價的時候,不管消費者開出的價格是否符合你的預期,都不要輕易接受;而且,此後的每一次讓步都應儘量微小。因為你需要通過讓步來傳遞某種資訊:一次一點微小的退讓,可以讓消費者認為你是一個變通、不死板的人,並且非常尊重他,每次退讓都是在為顧客做“巨大的犧牲”。

  否則就會出現下面的情況:

  例如一個顧客對服裝銷售人員説:“我非常喜歡這件衣服,也是誠心想要購買,你就便宜一點,50元錢賣給我吧。”銷售人員説:“好吧,看您這麼喜歡,就按照您説的價格吧!”這時,顧客有可能會産生兩種想法:第一,這麼爽快就答應了,難道這衣服有什麼問題?我最好還是不要了。第二,答應得這麼爽快、看來我説錯價了,多給了不少!不行,我可不能吃虧,我得再向他要點贈品。

  作為銷售人員,剛開始與消費者談判的時候,很容易忽視消費者的這種心理,造成銷售上的失誤。一定要記住:消費者第一次開價或還價的時候,不管消費者開出的價格是否符合你的預期,都不要輕易接受。一旦你接受了顧客的第一次出價或還價,也就使自己陷入了被動,會失去為自己爭取更多利益的機會。要知道,第一次還價或出價只是消費者的試探而已,一旦你接受了,消費者就有可能得寸進尺或者對你的商品産生懷疑。儘量讓你在接受他的價格時顯得困難一些,這樣消費者才會心滿意足、高高興興地掏錢購買你的商品。

  總之,不要對消費者的討價還價感到厭煩。要知道,只有經過詢價砍價這個過程,消費者對銷售人員有了信任,對産品有了認可,並在産品價值與價格之間找到平衡後,他才會最終做出購買的決定。如果銷售人員只守著自己的底線和消費者談價,就不會讓他們産生征服你的感覺。但是如果你剛開始就讓消費者産生征服你的感覺,他們就會覺得沒必要對一個銷售人員下狠手,甚至會把你當成合作的夥伴,這樣他才有可能成為你忠實的消費者。

  消費,不只是花錢

  正如買房子不只是為了居住,買珠寶不只為了佩戴,買古玩不只為了欣賞……現代人的消費行為已經不單純了:在人們不斷成熟的消費理念中,投資型消費已經在逐漸替代傳統的支出型消費。即消費者普遍存在一種這樣的心態——希望自己花的錢能夠物超所值,渴望自己的消費能夠變成投資。

  以購房為例,解決住房問題的兩條路——租房和買房,其實就仿佛是支出型消費與投資型消費的論戰。租房,每月要支出一定費用,而這種費用出去了就是出去了,不可能再回來;而買房就不同,雖然一下子要有一筆很大的支出,但長遠考慮,在房價不斷上漲的今天,買房實際上就是一種投資,你住的房子每一天都在升值。因此,儘管房價高得讓人瞠目,但許多消費者仍然願意盡己所能買房子。

  不過消費者不是隨便找一個地兒花錢當投資的,他們需要看到回報率。這也就解釋了為什麼某件商品中雖然有消費者想要的利益,可是其並不一定會去購買。消費者在決定購買並把商品放上真正的天平之前,是要先在心中這個無形的天平上進行衡量的,天平的兩端分別是購買成本與商品價值,當天平中購買成本一側加重時,則很難達成交易;而天平傾向於商品價值時,交易則可以順利達成。因此,只有商品價值與購買成本在消費者心中達到一種平衡或擁有更高的商品價值認定,消費者才可能會購買。

  從這個角度來説,銷售人員在向消費者推銷産品時,便可以順應消費者的這一心理,讓消費者看到回報率,看到希望。你可以繪製一張消費心理天平圖,天平的一側列出消費者購買商品可以獲得的各種價值,另一側則是消費者購買商品所要付出的各種成本。你此時只要增加天平上商品價值一側的籌碼,同時減少各項消費者的購買成本,商品就會很容易銷售出去。

  不過,商業常識告訴我們,這會提高企業的經營成本。那麼,如何在不提高經營成本或盡可能少提高經營成本的的同時,提升商品價值並降低消費者的購買成本呢?

  一個最好的手段就是增加消費者對商品的心理價值籌碼。事實上,一件商品的價值不完全是由其物理屬性決定的,更多的是由消費者的心裏因素決定的,不管這個商品實際價值是多少,關鍵要看消費者心中對這個商品的價值認知是多少。

  對於銷售人員來説,一個提高商品在消費者心裏價值的最有效方法就是——強調品位。尤其是奢侈品或價格昂貴的商品,比如名車、珠寶、手錶等,他們已經不僅僅是代步工具、裝飾品或計時工具那麼簡單,更具有表達,甚至張揚擁有者個性品位與身份地位的作用,對於這樣的商品,強調品位就十分重要。

  比如,一位太太向銷售人員抱怨一條項鍊太貴,銷售人員如果説:“太太,6千塊已經很便宜了,你到任何珠寶店都不可能買到這麼便宜的項鍊……”,完了!這個銷售人員在就商品賣商品,就價格賣價格。其實,這時消費者的心裏是矛盾的,她即希望少付出購買成本,又希望項鍊很有價值,銷售人員一下子否定了項鍊的價值,告訴你這是最便宜的珠寶,這樣成交的幾率自然會很低。

  如果銷售人員換一種方式:“太太,這條項鍊太適合您了,帶在您的身上看起來少説值1萬塊,同時,這條項鍊又非常符合您的氣質了,看起來那樣高貴、漂亮。而且,即使以後您不喜歡它的式樣了,還可以在我們這裡以舊換新,沒準到時還會升值呢!”,這樣成交的幾率就會大大提高,因為銷售人員在説這條項鍊同這位太太搭配後産生的價值,而這種價值正是這位太太最在意的,當其認可了這種價值,心理上的購買成本自然相對的就下降了。

  另外,對於商家來説,還有一個最直接的方法就是——將購買自己商品的消費者轉化為自己的投資人。通常的做法是將消費者對於本廠商品的消費視為對自己的投資,按一定的時間間隔,把自己的企業利潤返還給消費者,這樣,消費者的購買就由單純的消費轉化為投資,實現角色的轉換,滿足消費者投資型消費的渴望。例如我們經常看到的消費者手中持有某公司的股票,就是這種投資型消費。

(責任編輯 :石蘭)

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