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保險圈備戰“雙錄”忙

2017年07月17日 07:20    來源: 國際金融報     王麗穎

  11月1日起,保險業也將進入“雙錄”(錄音錄影)時代。雖然離實施還有3個多月時間,但保險圈已忙開了。

  《國際金融報》記者採訪發現,銷售人員忙著“戰前”培訓,不僅要學習錄製技術,還要提升對産品結構調整的熟知度;但也有不和諧之聲,一些保險行銷人員以“雙錄”為噱頭,利用時間差吸引客戶購買産品;另外,金融行業的“雙錄”政策讓錄音錄影等行業也火了一把,不少技術公司開始在市場上大肆宣傳……

  標配“雙錄”

  保監會日前發佈的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》(下稱“《辦法》”),對保險銷售過程的關鍵環節進行錄影、錄音。這些影音資料,將依據保險産品年限不同,被保存5至10年。而且一旦發生糾紛,在糾紛解決後還要繼續保存2年。《辦法》自今年11月起正式實施。

  根據《辦法》,在兩種情形下必須“雙錄”。

  一是,保險公司和保險仲介機構銷售投資連結保險産品(下稱“投連險”),或向60周歲(含)以上的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險産品。

  據悉,投連險是高風險産品,沒有最低保證收益率,是以往行銷誤導的“重災區”。

  二是,保險兼業代理機構(主要為銀行),銷售保險期間超過一年的人身保險産品,包括利用營業場所內自助終端等設備進行銷售的,需要進行“雙錄”。

  一般來説,銀行、郵電局是銷售誤導的高發渠道,存單變保單事件屢有發生,一些地區曾因此發生過群體性事件。

  “戰前”培訓

  實際上,“雙錄”並不是保險業首創。自2008年金融危機發生後,為了防範銷售誤導,國外率先在私人銀行領域開展了“雙錄”。在國內,銀行業也率先借鑒了該做法,在銷售銀行理財産品時必須“雙錄”。今年7月1日,證券行業也開始強制施行“雙錄”。

  不過,記者採訪了解到,在銀行業和證券業實施“雙錄”政策後,有很多人反映,雙錄非常耗時,且技術難掌控,返工的風險也很高。因此,“戰前”培訓是必須的。

  《國際金融報》記者走訪農業銀行上海某支行營業部詢問時,一位銷售銀保理財産品的客戶經理表示,“銀行早在幾年前就開始‘雙錄’了,券商是本月開始的。總體而言,‘雙錄’過程很麻煩,關鍵是當前對‘雙錄’要求特別高,不能錄錯,也不能錄不清楚。對我們銷售人員而言,這一監管要求會直接增加工作量。”

  據這位工作人員介紹,由於銀行此前銷售的都是理財産品,雙錄政策實施前的這幾個月,銀保理財産品銷售人員都要經過多輪培訓。不僅要培訓錄製技術,也要求所有參與銷售的人員進行更專業的産品培訓。如今,由於政策原因,産品結構發生變化,銷售人員需要加強對新産品的熟知度。同時,要一改之前僅強調“回報率”的情況,需突出産品的保障型功能。

  另有銷售人員抱怨稱,“雙錄”後,雖然工作量增加了,但是與業績並不掛鉤,銷售人員的薪水也不會因為新政策而調高。

  南開大學金融學院保險係教授朱銘來對《國際金融報》記者指出,“雙錄”其實是一次行銷方式的徹底升級,而此次升級需要對全行業進行大量培訓才能實現。

  “為了將來解決糾紛,保留錄音錄影證據,不單是針對保險公司,其實對於合同締約雙方都有監督和保護的作用。這一制度實施後,對保險銷售人員的整體要求變高了,不管是電話行銷還是其他渠道的行銷,必須加強專業知識培養,一些特定的保險術語必須掌握,銷售過程中他們不能只談保險産品的投資功能而避開保障功能。”朱銘來稱。

  借機行銷

  有認真接受培訓的,也有挖空心思借機“拉客”的。

  想拉客戶的銷售員是這樣刷朋友圈的:“保險公司實施雙錄,就是投保時,錄音錄影,這樣一來不是你拿錢就能買保險了,一錄音錄影,就能看出你是不是健康的人,體重特胖或特瘦、身高不符合規定、殘疾等,一眼就可看出,一旦出現不符合規定的條件,你想買健康、養老、醫療、意外等保險産品,都需要體檢!”所以,趕緊在“雙錄”前買保險,否則真是晚一年貴一年。

  記者注意到,利用政策“緩衝期”做噱頭行銷,已是不少銷售人員的慣用伎倆。比如,此前有部分公司借用“返還型健康險”表述混淆健康保險的特點和作用,並以此為産品“停售”造勢,實為虛假宣傳,借機促進産品銷售。

  實際上,據《國際金融報》記者採訪了解,即便沒有“雙錄”,該體檢還得體檢,該被拒保的還是會被拒。而即將實施的“雙錄”絕不僅僅是為了給消費者買保險時“設障礙”,而是更好地保護消費者權益。

  實行“雙錄”,主要是為了杜絕保險業一直以來的頑疾:銷售誤導。據相關媒體統計,今年上半年,63家險企被保監會及各級保監局共罰款近6000萬元,而去年全年險企被罰的總金額為7836萬元。從各家險企的處罰決定書中可以看出,騙保拒保、編制虛假材料、虛構保險仲介業務成為保險行業被罰的主要原因。

  添置裝備

  目前,離保險業執行“雙錄”還有3個多月的時間,各家公司必須在此之前迅速配備好人員、技術裝備、資訊儲備系統等。

  有業內人士坦言,對保險相關企業而言,不管是購置錄音錄影設備、存儲設備以及網路傳輸等設備,還是培訓所有銷售人員,都是一筆不小的開支。這些成本費最終是否會轉嫁到消費者身上目前還並不清楚。

  不過,有意思的是,隨著銀行業、券商以及保險業陸續採取“雙錄”,讓錄音設備行業徹底火了。

  記者了解到,一些技術公司已經根據“雙錄”的需求開始在市場上大肆宣傳,它們開發出了分佈式、跨區域的雲錄音管理平臺系統,廣泛應用於保險、銀行、證券、P2P金融等行業,聲稱可以為金融行業提供全方位低價格的錄音解決方案。還有些通過雲端技術,可以對各地的分佈IP電話進行錄音,將錄音文件實時上傳到總部伺服器,便於統一管理等技術,還有的可以集中錄音並進行遠端實時監聽、導入導出數據和備份等功能。

  效果待解

  那麼,在“雙錄”上投入人力、物力、財力後,真的能治愈銷售誤導頑疾嗎?

  朱銘來指出,“雙錄”這一新制度是新的歷史時期必然要面臨的新問題,産品在更新換代,網際網路銷售、電話銷售、微信銷售等電子化産品越來越多。而“雙錄”不僅僅是為了規範保險公司的銷售行為,同時也是為了保留必要的證據防止客戶端有違約行為。在銷售時是否做闡述,對糾紛的解決很關鍵,尤其是對於死亡保障險産品來説,必須要有被保險人本人認可,需要合同備案。

  但對於未來執行能否實現預期效果,業內提出擔憂。有觀點認為,“雙錄”制度在打擊銷售誤導方面只是一種“頭痛醫頭,治標不治本”的做法。

  “我一直認為,銷售中之所以誤導和欺詐問題氾濫,最核心的源頭是在産品研發和設計存在缺陷,萬能險、分紅險等産品投訴率高,都是産品設計存在問題。”朱銘來解釋稱,因為好東西不需要誤導,好東西的功能往往一目了然。就像賣手機一樣,雖然其品質可能被誇大,但其功能是固定的,消費者不可能被誤導。由此可見,問題的源頭在産品設計。如今,保監會在加強産品設計監督,目的也是為了防範欺詐和銷售誤導。

  另有業內人士擔憂,“雙錄”會衍生出新的問題。最直接的體現是,可能會增加保險銷售難度。其一,保險産品銷售涉及客戶家庭財富、身體健康等多個隱私,可能引起客戶反感;其二,保險銷售人員對新技術設備的應用熟練度也直接影響到消費者的體驗,對一些年齡較大的個險渠道行銷人員而言,使用複雜設備不太現實;其三,目前,個人資訊管理存在漏洞,而“雙錄”後,大量圖像和影像資料如何安全保存,也是不容忽視的問題。


(責任編輯: 華青劍 )

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