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面臨安裝以及售後難題 “雙11”家電後遺症凸顯

2017年11月14日 07:22   來源:北京商報   

  “只有退潮時,才知道誰在裸泳。”隨著瘋狂的“雙11”硝煙散去,家電盛宴之後的後遺症也開始不斷顯現。

  一年一度的“雙11”,家電、手機等3C品類産品一直是銷售的主戰場。據京東11月11日早8點公佈的數據,京東累計下單金額超1000億元中,累計下單金額TOP 5品類分別為手機、平板電視、空調、筆記型電腦、洗衣機。而止于11月12日00:00,國美“雙11”24小時戰報數據統計:國美家居GMV增長940%,國美超市GMV增長3000%,而國美管家的GMV數值增長了180倍!

  今年“雙11”物狂歡節火爆程度超過往年,各大電商網站火拼力度持續加強,黑科技也層出不窮。其中國美App開發的“美品惠”“雙11”首次上線,上線當天點擊數超過1億!場景式的購物正成為線上與線下融合的新零售模式。但瘋狂的“家電盛宴”從一開始就不斷有不和諧的聲音傳出。“雙11”當天,夏普電視與天貓聯合發佈的“全渠道突破10億,某60英寸單品突破1億”銷售數據,就被網上質疑有刷單的嫌疑。此外,由於價格變化太快,很多消費者也備感困惑,“第一次碰到24小時內兩個優惠價格,不退差價,不回復客戶,京東這是怎麼啦”?一位消費者對京東的某品牌彩電價格進行了質疑。

  由於都集中在一天消費,家電訂單量、交易額在刷新峰值的同時,物流、安裝、維修等投訴也會迎來高峰。北京商報記者發現,由於“雙11”剛剛結束,所以很多消費者還沒收到貨,因此大量的退貨和投訴還沒有進入爆發期。但在11月12日,已經有很多消費者在京東上吐槽自己不愉快的網購經歷。一位購買了夏普電視的消費者表示,“從來沒有預約過需要到府安裝,自己主動聯繫我家人説要來裝。説好昨天來的結果沒來,讓在家白白等了一天,連個電話也沒有!”

  此外,“雙11”購買熱潮後,消費者卻常常面臨送貨和安裝以及售後維修等服務難題。比如,近幾年“雙11”後,物流配送成為消費者吐槽的主要領域,大量快遞包裹在配送站堆積,産品錯配、缺貨、損毀現象頻發。業內專家周錨表示,“雙11”期間産銷運量陡增,品控不出問題是不可能、不現實的。中消協發佈今年三季度全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示,家用電子電器類共26530件,佔商品投訴總量的32.77%,位居商品類投訴第一。而四季度由於“雙11”的出現,家電投訴量恐將迎來新高。不過北京商報記者也發現,國美開始執行 “15天無理由退貨”,在本次“雙11”期間,自營家電並推出“服務五項保障”,從“價格險、超時險、收費險、退貨險、故障險”五個方面,升級用戶服務保障。

  業內人士稱,無論是物流還是售後、安裝,都是家電購物流程整體中的一環,無論哪個環節有所疏失,都會讓消費者的體驗大打折扣,從而讓消費者對品牌或電商平臺産生負面印象,因此,作為銷售平臺的電商不僅要完成銷售産品的功能,後續如何及時、便利的完成物流,以及協調生産廠家為用戶完成售後安裝,就成了一個合格電商平臺必不可少的課程。

  北京商報記者 金朝力

(責任編輯:韓肖)

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